Data Pubblicazione: 28 Settembre 2020

Abitare In, un esempio di trailblazer della connected economy in Italia

Garantire esperienze sempre più rilevanti e rispondere alle sfide attuali con agilità e prontezza sono i business goal di alcune aziende italiane che hanno saputo progettare una connected economy allo stato dell’arte.

AbitareIn è un player immobiliare residenziale milanese quotato in borsa con un valore di oltre 100 milioni di euro. Per realizzare il piano annunciato di generare quasi 1 MLD di euro di ricavi nei prossimi anni, l’azienda si è focalizzata su un business model innovativo: soddisfare le aspirazioni abitative delle famiglie del capoluogo lombardo, garantendo case costruite a misura di cliente. L’approccio è bimodale. Il primo punto è stato quello di concentrarsi su Milano, facendo solo progetti di rigenerazione urbana finalizzati a migliorare la città, in tutte quelle zone a più alto potenziale di crescita e trasformazione, coniugando convenienza e sostenibilità. Il secondo punto è stato focalizzarsi sui clienti, nell’era della connected economy. Per gestire clienti più esigenti e più consapevoli, è stata potenziata la capacità di gestire modalità d’ascolto e i tempi di risposta, mediante la progettazione di un sistema capace di mettere a sistema tutte le indicazioni che arrivano dai clienti, per implementare servizi e soluzioni ottimali. In questo modo l’azienda è diventata estremamente adattiva, capace di riplasmare e trasformare la propria organizzazione, sfruttando al massimo le potenzialità delle tecnologie per anticipare il mercato. Creando una cultura nel mercato Real Estate incentrata sulla valorizzazione dei dati, intercettando e analizzando tutte le informazioni a disposizione, oggi AbitareIN è in grado di capire meglio i criteri di valutazione dell’offerta adottati dai clienti ma anche ai loro desideri più reconditi, offrendo esperienze sempre più gratificanti. Grazie alla partnership con Salesforce l’azienda ha migliorato i processi interni, mettendo le proprie persone nella condizione di poter lavorare meglio, valorizzando tempo ed efficienza, integrando nei propri processi livelli di automazione più smart. Un esempio pratico è l’attivazione di Lucy, un’assistente virtuale basata su un sistema di Intelligenza Artificiale che, grazie al machine learning e al deep learning, è stata addestrata da tutto il personale di AbitareIn, collezionando quante più informazioni multidisciplinari possibili e rendere ancora più veloci ed efficienti tutti i processi di customer service

Connected economy

Raccontare come e perché oggi viviamo in un mondo permanentemente connesso e comunicante, infatti, è solo una delle rappresentazioni con cui viene descritto l’impatto del digitale sulle nostre abitudini ma anche sulle nostre esigenze. Al di là della crisi mondiale scatenata dal Covid-19, la pandemia è stata l’occasione per molte aziende di accelerare l’adozione di nuove tecnologie, investendo in ogni forma di innovazione ad alto tasso di connessione. Per non fermare la produttività aziendale, non solo sono stati dematerializzati e funzionalizzati tantissimi processi. La situazione straordinaria ha stimolato una progettualità inedita nella diversificazione della relazione e dei servizi in chiave digitale.

Il fattore tempo nell’era multicanale

Molti innovatori avevano già capito da diversi anni che il fenomeno della multicanalità andasse studiato anche in funzione del desiderio delle persone di risparmiare tempo. Non a caso, i trailblazer hanno iniziato a utilizzare dispositivi mobili e applicazioni intelligenti finalizzati a creare nuove dinamiche di interazione e di informazione incentrate su nuove logiche di relazione e di integrazione. Il tutto rivendendo i processi interni per riorganizzare risorse, strumenti e procedure all’insegna di una customer centricity potenziata. L’obiettivo primario? Conversare con i clienti su tutti i 1.440 minuti che costituiscono una giornata, a partire dalla mezzanotte per tutte le 23, 59 ore successive. Dando loro stimoli, consigli, unitamente a un’offerta perfettamente contestuale e pertinente.

I mercati sono conversazioni permanenti

Di mercati conversazionali si parlava già vent’anni fa quando, nel lontano 1999, il Cluetrain Manifesto tracciò la linea di demarcazione del marketing e del business. Grazie all’evoluzione delle tecnologie, oggi i mercati sono diventati conversazioni permanenti tra i consumatori e i brand. Di fatto, i modi in cui lavoriamo, paghiamo, siamo pagati, facciamo la spesa, comunichiamo, ci divertiamo, giochiamo, facciamo operazioni bancarie, mangiamo, ci curiamo o studiamo, grazie all’onda montante del digitale continuano a cambiare. Le aziende che lo hanno capito, hanno imparato a relazionarsi con le persone, in ogni momento e indipendentemente da qualsiasi luogo queste si trovino. Il che permette di alzare i livelli di ascolto e di attenzione per creare un’economia guidata dai bisogni e dai sogni del cliente, consentendo ai brand di interagire attraverso una pluralità di canali e di punti di contatto.

Digital Transformation: prima della tecnologia la strategia

La trasformazione digitale, più ancora che dalle tecnologie, è guidata da quelle aziende che, comprendendo molto bene quali strategie possono influenzare positivamente i nostri comportamenti, creano delle efficienze che permettono alle persone di risparmiare tempo e avere in cambio informazioni, prodotti e servizi più funzionali e soddisfacenti. Quando si parla di connected economy, la creatività è importante tanto quanto le competenze necessarie a gestire i nuovi flussi di informazioni portati dalla messa a sistema di processi, procedure e servizi. Il Big Data Management e le Analytics, infatti, sono un derivato della connected economy che ri-orienta le aziende attraverso una strategia data-driven che punta a innescare la supply chain del valore.

Il villaggio globale e l’economia circolare

La Connected Economy nasce da un crescente bisogno da parte del mondo imprenditoriale di dare maggior valore alla propria offerta rispetto a quella contrazione tecnologica del mondo che ne ha fatto un villaggio globale.  Il risultato è un’economia estremamente più intelligente, abilitata da un CRM di ultima generazione, che inaugura un’inedita tracciabilità dei dati. Le informazioni, messe a sistema, permettono di fare analisi decisamente più spinte. È così che le organizzazioni possono capire come migliorare e potenziare la qualità del business. La filiera del valore, infatti, dipende dalla qualità dei dati e delle elaborazioni sottese ai processi messi in campo. Per dare vita a un sistema economico più efficiente ma anche più sostenibile, è fondamentale monitorare costantemente le azioni e i risultati. Non a caso la connected economy viene associata anche al concetto di economia circolare, integrata a una visione unica del cliente e a una visione unica del business.

Connected economy: che cos’è e come funziona

Quando si parla di connected economy va precisato che si tratta di impostare una nuova prospettiva di business, favorendo una cultura aziendale che include approcci, modelli, un insieme integrato di tecnologie abilitanti ma anche un nucleo di strategie funzionali, operative e contestuali. A partire da una gestione customer-centrica, tutte le linee di business aziendali imparano a lavorare insieme, finalizzando produzione, vendite e marketing attraverso meccanismi di monitoraggio e adattabilità continui. I vantaggi sono diversi.

Il circolo virtuoso dell’informazione

Oltre allo sviluppo di efficienti piattaforme di collaborazione e alla migrazione in cloud di tutte le applicazioni aziendali, abilitare la connected economy comporta l’adozione di sistemi di comunicazione e di relazione tra clienti, dipendenti, partner e collaboratori incentrati su un CRM di nuova generazione. L’obiettivo? Innescare il circolo virtuoso dell’informazione, mettendo a sistema tutto lo storico di ogni cliente, dal momento che interseca un brand attraverso qualsiasi possibile punto di contatto, analogico o digitale.

CRM potenziato

Le aziende devono predisporre una piattaforma tecnologica che, mettendo il cliente al centro, permette di gestire tutti gli attori che gravitano attorno: dealer, rivenditori, contractor e distributori. Il che significa prevedere processi di vendita integrati tra team di vendita, diretti e indiretti, cablando il CRM in tutti i processi aziendali per garantire tempestività di risposta e massima trasparenza informativa. La connected economy permette alle aziende di allineare i sistemi di back office e a quelli di produzione, attivando una collaborazione strategica che sincronizza due mondi, vendite e operation, che fino a ieri lavoravano con tempi e modi differenti, bucando spesso gli obiettivi.

Delivery Time on quality

La connected economy usa sistemi di Business Intelligence potenziati dall’AI. Questo significa che le aziende possono integrare la gestione dei progetti e delle commesse con le pipeline di vendita, adottando un approccio customer centrico di più larghe vedute. Invece di gestire tutti i processi a partire dalla domanda, i brand intercettano i clienti con un approccio che mette a sistema non solo gli ordini o gli scontrini ma anche le chiamate ai call center, i clic sulle pagine di e-commerce, le interazioni con le app e persino i post social. Coordinando tutti i touchpoint della relazione e del business, è possibile registrare e storicizzare azioni, reazioni ed emozioni delle persone in ottica multicanale, andando a personalizzare in modo concreto la relazione per formulare delle proposte di prodotto o di servizio in maniera predittiva e proattiva. La gestione dei processi e dei progetti può sostenere così una delivery veramente on time & on quality, garantendo marginalità e customer satisfaction.

Autore: Laura Zanotti

Fonte: www.economyup.it