Data Pubblicazione: 23 Luglio 2020

La tecnologia al servizio dei clienti: l’innovazione e la digitalizzazione di Abitare In

Omar Zampollo, Responsabile Procedure e Implementazione di Abitare In

Mettersi in viaggio verso una nuova casa su misura è un’avventura entusiasmante e impegnativa, un’esperienza unica in cui si deve avanzare allineati e compatti, clienti e ruoli aziendali. Ogni professionista di Abitare In, secondo la propria area di competenza, è chiamato a vegliare sulla buona riuscita di ogni tappa e a fornire assistenza, risposte, soluzioni, così come a suggerire nuove eventuali opportunità. Ma come è possibile non perdere mai la rotta? Ne abbiamo parlato con Omar Zampollo, che da anni è impegnato nell’adottare soluzioni digitali innovative che mettano la tecnologia a disposizione dell’azienda e soprattutto dei clienti Abitare In, affinché il loro viaggio sia sempre più semplice, piacevole e sicuro.

Omar, raccontaci della tua esperienza: come sei arrivato fino a qui?

Ho sviluppato la mia carriera negli ambiti del sales marketing, del customer service e dell’IT, poi nel tempo mi sono specializzato nella gestione di processi e procedure per la gestione della customer experience. Da sempre mi occupo di capire come un cliente possa entrare in contatto con l’azienda nel migliore dei modi e di far sì che in seguito la sua esperienza di acquisto sia gratificante, fluida e senza intoppi, fornendogli la giusta attenzione durante tutto il percorso.

Omar Zampollo, Responsabile Procedure e Implementazione di Abitare In

Il cliente al centro e la tecnologia al suo servizio

Oggi siamo nell’era del cliente, che conosce, è consapevole e chiede di avere referenti diretti con cui confrontarsi durante tutto il viaggio. Ha bisogno di trovare risposte chiare e veloci, coerenti ed esaustive. Per rispondere a queste esigenze non basta più un semplice sistema informativo: l’azienda deve poter seguire in tempo reale tutto il suo percorso, con procedure semplici ed efficaci. Serve quindi l’intervento di una tecnologia che sia al servizio tanto del cliente quanto nostro in grado di sistematizzare e mettere in condivisione le informazioni, che sono il vero patrimonio di un’azienda.

Più c’è condivisione, più si crea valore, perché si riesce a garantire un’esperienza di acquisto di maggior qualità. Un cliente soddisfatto e motivato diventerà un sostenitore, un ambasciatore del nostro marchio e del nostro prodotto.

Quanto è importante in quest’ottica l’organizzazione aziendale? Come strutturarsi?

In azienda ciascuno deve lavorare pensando non solo al proprio orticello, ma vedendo il campo in tutta la sua larghezza, favorendo l’intervento di tutti gli altri. La customer experience va considerata a 360 gradi, non come un fatto di comunicazione o di marketing, ma come un vero modello di organizzazione aziendale, dove costantemente, sulla base delle indicazioni che ci fornisce il cliente, vanno rivisti e rivisitati i processi operativi al fine che gli stessi possano garantire l’erogazione di un servizio sempre più gratificante. Conoscere per rinnovarsi.

Abbiamo un modello aziendale organizzato, con un flusso di dati lineare tra una funzione e l’altra e con una forte continuità di gestione per fornire in modo coerente sempre le stesse risposte. Questo è possibile grazie a una gestione informatizzata e ad una formazione costante dei nostri collaboratori.

Quali sono stati i primi step in questa direzione?

Prenotare appuntamenti con i nostri commerciali online ad esempio: siamo stati i primi un paio di anni fa ad aggiungere questo servizio a quello telefonico. Le persone interessate ai nostri appartamenti possono fissare il primo incontro, in autonomia, direttamente dal sito. Praticamente abbiamo trovato una soluzione tecnologica a un problema: come permettere al cliente di entrare in contatto in modo semplice, e completare con noi il percorso dedicato nell’orario migliore per lui. Un vero successo!

È questo che differenzia Abitare In dalle altre aziende del settore? 

Il nostro successo deriva dall’aver costruito un cammino aziendale che ha allineato la struttura e l’innovazione tecnologica. Per un’azienda l’informatizzazione è un fattore di successo solo se adeguata ai processi interni: quando il processo si adegua alla tecnologia allora la stessa diventa limitazione dei servizi; noi siamo stati in grado di proporre soluzioni sempre nuove, gestendole al meglio e creando una struttura aziendale molto organizzata, con processi e procedure ben definiti. Abbiamo costruito su di noi, sulle nostre esigenze, l’informatizzazione che ci serviva, mettendola a servizio dell’organizzazione. Nuove tecnologie e strategie digitali al servizio del cliente.

Avete quindi dei processi aziendali altamente informatizzati, come? 

Grazie a una nuova piattaforma e all’utilizzo di software commerciali come per esempio BIM e Salesforce. La cosa davvero importante è che l’approccio al Customer Relation Management si traduca in software aziendali creati su misura, sviluppati da informatici in un costante dialogo con chi si occupa del CRM, a sua volta in contatto con i responsabili dei singoli ruoli aziendali, di cui raccoglie e coordina i fabbisogni. Solo gestendo in modo semplice le informazioni si può garantire davvero un buon servizio.

Molto importante è l’integrazione dei sistemi: il nostro CRM, Salesforce, è molto evoluto, è verticale ed è integrato con le altre piattaforme aziendali: con BIM, per la gestione dei processi tecnici pre-post vendita, con MyAi e con i sistemi amministrativi. Questo ci permette di ridurre molto il tempo di lavorazione dei dati e di aggregare le informazioni che vengono dalla produzione e dall’amministrazione, rendendole tutte convergenti. Così, chiunque le legga, ne ha la stessa interpretazione. Questo è il solo e vero modo per essere davvero allineati.

Hai nominato MyAi, che cos’è?

Due anni fa, quando ero responsabile del servizio clienti, per far in modo che tutti fossero costantemente aggiornati, abbiamo costruito un’area riservata per ogni cliente, dove raggruppare tutte le informazioni sul proprio processo d’acquisto: dal cantiere al contratto, ai pagamenti e alla personalizzazione del proprio appartamento. MyAi ci aiuta a mettere il cliente sempre più al centro.

Per renderla sempre più interattiva abbiamo poi sviluppato una sezione “social”, la prima Customer Social Community del settore, un’opportunità unica per i nostri clienti per conoscere in tempo reale aggiornamenti rilevanti per il proprio acquisto (avanzamento del cantiere, scadenze delle fasi di personalizzazione), condividere e commentare le informazioni interagendo con noi e con tutti gli utenti della Community (tutelando la propria privacy mediante un semplice nickname), partecipare a sondaggi informativi e dialogare in maniera continuativa con il nostro Servizio Clienti. Abbiamo dato vita alla Community di Abitare In, un nuovo mondo social dentro al nostro CRM, che permette, come le altre piattaforme social, di comunicare rapidamente, gestire in modo efficace le richieste, condividere e risolvere eventuali problematiche.  Un modello davvero innovativo e unico nel mondo immobiliare che ci sta dando enormi soddisfazioni.

Quali altre tecnologie sono dietro la casa su misura di Abitare In?

Nell’acquisto di una casa su misura di Abitare In, non ci stancheremo mai di ripeterlo, i clienti sono davvero parte integrante del progetto e sono coinvolti direttamente e in modo attivo in tutto il processo. Un percorso lungo, un viaggio impegnativo durante il quale le domande che sorgono sono tante. È a queste domande, ai bisogni e ai desideri dei nostri clienti che vogliamo e dobbiamo rispondere in modo sempre più tempestivo e coerente.

Il Covid-19 ha cambiato qualcosa? Come l’avete affrontato?

Durante il periodo del Covid-19 siamo stati tutti messi duramente alla prova: ci stavamo preparando al lancio di una nuova campagna commerciale quando il mondo si è dovuto improvvisamente fermare. Avevamo due possibilità: fermarci e attendere il passaggio dell’uragano o affrontarlo cogliendo nuove opportunità. Abbiamo scelto la strada più tortuosa organizzandoci internamente in maniera molto dinamica ed efficace, sfruttando tutte le potenzialità che la tecnologia potesse offrire cominciando dalle video conferenze per incontrare sia i già clienti sia i potenziali nuovi acquirenti.e accelerando un progetto che avevamo in cantiere da ottobre 2018: l’e-commerce per il real estate. Volevamo essere i primi e ci siamo riusciti!

Dopo lunghe riflessioni e attente analisi, organizzative, di processo e informatiche, siamo riusciti a costruire la prima piattaforma mondiale di e-commerce dove il nostro potenziale cliente, in piena autonomia e in pochi passaggi, ha la possibilità di gestire il proprio processo di acquisto scegliendo l’appartamento preferito tra le possibili soluzioni  valutate con il proprio commerciale durante il primo appuntamento, sia che questo si svolgesse in remoto tramite Video Call o direttamente nel nostro showroom. Le soluzioni sono disponibili in una wishlist, poi in un carrello e per finire in un modulo d’ordine vero e proprio: in pochi click hai tutto ciò che ti serve.

Sul sito web del progetto abbiamo, inoltre, messo a disposizione un configuratore dove poter preventivare il prezzo di un nuovo appartamento. Si tratta di uno strumento intuitivo, totalmente trasparente, che comunica quando l’appartamento è disponibile alla vendita o è già venduto, informando l’utente su quali soluzioni siano più richieste al fine di offrire un’esperienza di acquisto quanto più completa, consapevole e soddisfacente.

I potenziali acquirenti possono contare sul pronto supporto del nostro team commerciale tramite un sistema di livechat o di Lucy, la nostra assistente virtuale, per comprendere al meglio i contratti, i regolamenti delle promozioni, come firmare digitalmente il contratto e come procedere con i pagamenti. Comprare una casa online, non è mai stato così semplice!

Più digital, più green?

Siamo un’azienda attenta al sociale e all’ambiente, in linea con queste caratteristiche abbiamo integrato nel CRM una nuova piattaforma per gestire digitalmente i contratti, dalla creazione fino alla firma autentificata, riducendo così l’impatto ambientale e i tempi operativi. Estenderemo la digitalizzazione delle firme sui contratti a tutte le aree aziendali, con l’obiettivo nei prossimi tre anni di diventare paperless.

E nel futuro? 

Inspirandoci al modello offerto dal settore automotive, in cui è possibile configurare la propria auto con una customizzazione completa, la prossima evoluzione di My Ai si chiamerà “Shopping on-line” e permetterà al cliente di scegliere e acquistare in totale autonomia i prodotti di extra capitolato. Il cliente avrà così la possibilità di conoscere fin da subito il valore di ogni opzione possibile e l’ammontare finale delle scelte effettuate, sempre con il supporto dell’architetto dedicato.

Con l’e-commerce MyAi diventa un’area riservata a tutto tondo. A breve introdurremo anche un sistema integrato di pagamento permettendo così al potenziale cliente di completare la sua esperienza di acquisto saldando i suoi pagamenti in totale sicurezza e senza necessità di uscire dalla propria area riservata.

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